• Een Service Level Agreement maakt deel uit van bijna iedere ICT overeenkomst
• In een SLA worden belangrijke afspraken vastgelegd
• Toch wordt over de inhoud vaak niet onderhandeld!
• Lees in dit blog waar je op moet letten

Wat is een SLA?

Een Service Level Agreement (SLA) maakt onderdeel uit van bijna iedere ICT overeenkomst. Hierbij moet je niet alleen denken aan overeenkomsten met ICT partijen als Soluwise, maar ook bijvoorbeeld je webhostingprovider (voor je website) of je CRM software. In de SLA wordt exact vermeld wat je kunt verwachten van de kwaliteit van de dienstverlening: hoeveel minuten downtime mag je maximaal verwachten, hoe snel is de dienst, wanneer vindt onderhoud plaats en wat gebeurt er als je leverancier niet aan de geschetste verwachtingen voldoet?

Een SLA is dus een soort blauwdruk van de service die de leverancier aan jou levert. SLA’s bestaan al lange tijd maar zo’n 10 jaar geleden werd outsourcing hot, en werden SLA’s steeds belangrijker. Ook met de opkomst van diverse clouddiensten als Azure en AWS wordt een SLA steeds belangrijker.

Waar je op moet letten

Iedere SLA is anders, want iedere dienst is anders. Toch bevatten veel SLA’s dezelfde onderdelen. Maar wanneer is een SLA ‘goed’ voor jou als klant? Sommige onderdelen zijn vrij generiek, en bij andere onderdelen moet je goed opletten.

Dienstomschrijving

De meeste SLA’s bevatten een uitgebreide omschrijving van wat de dienst precies inhoudt. Dit is nauwkeuriger verwoord dan meestal in de dienstovereenkomst staat vermeld. Een goede dienstomschrijving zorgt ervoor dat er voor leverancier en afnemer (jij dus) geen misverstand kan ontstaan over de verwachtingen die je kunt hebben.

Een goede dienstomschrijving bevat in ieder geval een begrippenkader, het resultaat van de dienst voor jou als afnemer, de wijze van ontsluiting (bijv via een website of een applicatie) en eventueel ook kwaliteitsindicatoren zoals toegankelijkheid voor slechtzienden. Daarnaast bevat de dienstomschrijving een overzicht van de verplichtingen die automatisch ook voortvloeien uit de SLA. Er kan bijvoorbeeld in de omschrijving staan dat de leverancier zich verplicht om middelen en methoden te gebruiken om metingen uit te voeren om te verifiëren dat ze voldoen aan hun eigen SLA.

Garanties

Een ander belangrijk onderdeel van de SLA zijn de garanties die de leverancier jou biedt. Een belangrijk getal is bijvoorbeeld de ‘uptimegarantie’. Hierbij is een aantal zaken van belang:

• Is de uptimegarantie in overeenstemming met mijn bedrijfsvereisten?
• Is de uptimegarantie überhaupt haalbaar?
• Hoe wordt de uptimegarantie gemeten?

Stel jouw organisatie neemt een belangrijk systeem in gebruik. Als dit systeem niet functioneert staat onmiddellijk je primaire proces stil. Denk bijvoorbeeld aan een kassasysteem, een ERP, of een systeem dat verantwoordelijk is voor de productie van jouw product. Als jouw bedrijf een omzet draait van 1 miljoen euro en 40 uur per week geopend is, tegen 50 weken per jaar, dan kost ieder uur dat dit product niet werkt je potentieel €500,- aan omzet.

Wat is dan een acceptabel getal?

Maar hoe bepaal je dan of een uptimegarantie redelijk en haalbaar is? De nadelen van een te lage uptimegarantie zijn duidelijk. Teveel downtime is direct schadelijk voor jouw organisatie.

Sommige SLA’s bevatten onrealistische garanties de andere kant op, soms bijvoorbeeld wel een garantie van 99,999% uptime. Met 43200 minuten per maand, zou het systeem dan 43199 minuten moeten functioneren. Maar hoe meet je dit überhaupt? En hoe is gepland onderhoud hierin verwerkt? Wat voor geweldige infrastructuur heeft deze leverancier waarmee ze dit gaan behalen? Kortom: waarschijnlijk zitten er veel haken en ogen aan zo’n hoog cijfer.

Een reëel getal bij een dienst die gehost wordt vanuit een enkel datacenter ligt eerder rond de 99,8%. Als er een clouddienst wordt gebruikt voor de hosting, of vanuit meerdere datacenters wordt aangeboden kan dit cijfer nog wat stijgen, maar let dus op voor een onrealistisch cijfer.

Metingen

De meeste SLA’s bevatten ook een onderdeel waarin ze beschrijven hoe er gementen wordt. Dit bevat meestal ook informatie over de belangrijkste prestatie-indicatoren, bijvoorbeeld in het geval van een webdienst hoe snel een pagina zou moeten laden. Hierin staat ook informatie over hoe metingen plaatsvinden. Wees hier kritisch op! De bereikbaarheid van een dienst moet bijvoorbeeld vanaf een externe locatie gemeten worden. Als de dienst van de leverancier nog werkt, maar het datacenter is onbereikbaar, dan kan de leverancier hier misschien niets aan doen, maar jouw bedrijf staat wel stil. Dit moet dus zeker meetbaar gemaakt worden.

Boetes

Als jouw leverancier zich niet houdt aan de gemaakte afspraken, dan is het voor jou fijn als daar consequenties aan zitten. De meeste grote dienstverleners (Microsoft, Amazon) geven je alleen credits waarmee je een tijd lang gratis van hun diensten gebruik kunt maken. Onderhandelen bij dergelijke partijen zit er vaak ook niet in. Bij een kleinere partij krijg je vaak een deel van het betaalde maandbedrag terug. Let wel op: vaak moet je hier zelf een verzoek voor indienen na een storing!

Voordelen van een scherpe SLA voor leveranciers

Sta jij als leverancier aan de andere kant van dit verhaal? Een SLA biedt niet alleen voordelen voor de afnemer: Een SLA creëert ook nieuwe zakelijke kansen.

Potentiële klanten zijn vaak op zoek naar een nieuwe zakelijke dienstverlener omdat ze slechte service hebben ervaren van een andere organisatie. Een goede zakelijke SLA kan daarom een krachtig verkoopinstrument zijn.

Door veelvoorkomende hiaten in SLA-overeenkomsten aan te pakken en transparantie in de relatie te creëren, kun jij als dienstverlener snel inspelen op veelvoorkomende zorgen van potentiële klanten en je onderscheiden van je concurrent!

Krijg hulp bij SLA’s

Bij Soluwise hebben we veel ervaring met het opstellen en beoordelen van SLA’s. Of je nu leverancier bent of afnemer: er is een goede kans dat wij dingen zien die je zelf gemist hebt. Als klant bij Soluwise helpen we je altijd om alle ICT contracten en SLA’s goed op orde te brengen. Klik hier voor meer informatie!